社區(qū)門崗?fù)潜０矄T與社區(qū)居民或外來人員發(fā)生矛盾的集結(jié)點(diǎn)，門衛(wèi)保安對于進(jìn)出人員的詢問，及進(jìn)出車輛的管理等等，都容易引起口角或摩擦，那么保安員應(yīng)該如何做呢？

翟純祿：的確，社區(qū)門崗人員出入和車輛管理是保安和群眾發(fā)生矛盾的集結(jié)點(diǎn)。這里面有方方面面的原因，一是社區(qū)環(huán)境、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民素質(zhì)參差不齊；二是保安的社會認(rèn)知度低；三是保安整體素質(zhì)不高，個別保安員工作方法、工作態(tài)度欠佳等等。為此，我們在強(qiáng)化保安員自身素質(zhì)的前提下，要求保安員一是文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)；二是在執(zhí)勤中堅持原則，靈活處理，避免矛盾激化，確保自身安全。對于酗酒者、蠻不講理的居民，不必正面沖突，暫時避讓或通知其家人進(jìn)行處理；三是加強(qiáng)與居民的溝通，取得大家的理解、支持。

門崗是小區(qū)的形象，外人的第一印象，也直接影響到小區(qū)的治安情況。為做好門崗工作，我們結(jié)合實(shí)際，一是嚴(yán)格落實(shí)各類登記制度。重點(diǎn)是外來人員登記制度，要求來訪人員出示有效證件，如果沒有證件讓其聯(lián)系住戶，必要時可帶其去找住戶；暫放物品登記保管制度，存放時，詳細(xì)登記物品名稱、數(shù)量、存放日期，并讓存放人簽字；同時，嚴(yán)禁代管住戶機(jī)動車鑰匙、代替客戶簽收包裹、函件；外來車輛的出入登記，包括出入時間、車型、車號、車況等。二是對收廢品、推銷人員等閑雜人員，未經(jīng)允許不準(zhǔn)其進(jìn)入小區(qū)。三是確保值班電話24小時暢通，對住戶電話或親自反映的問題認(rèn)真做好記錄，并及時給予處理或耐心解釋。四是發(fā)生突發(fā)事件和發(fā)現(xiàn)重大問題，要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。無論發(fā)生任何情況，門崗都必須保證有人值守。五是上下班高峰期間，要快速靈活處理機(jī)動車進(jìn)出小區(qū)，避免發(fā)生長時間堵車現(xiàn)象。

宋建安：我們的做法是，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，要求社區(qū)保安在執(zhí)勤時，做到態(tài)度和藹、熱情周到、全心全意為社區(qū)居民或外來人員服務(wù)，同時保持衣著整潔、態(tài)度禮貌的良好形象及精神面貌，注意使用服務(wù)規(guī)范用語，嚴(yán)禁產(chǎn)生口角或摩擦。做好社區(qū)門崗工作，我認(rèn)為首先是制訂和完善相應(yīng)的管理制度，如《禮貌用語及專業(yè)服務(wù)用語制度》、《儀容儀表管理規(guī)定》等，并督促執(zhí)行；其次是成立門崗管理督導(dǎo)小組，實(shí)行不定時檢查和抽查門崗隊員執(zhí)勤情況，與此同時，在保安崗?fù)堎N和公布監(jiān)督管理電話，歡迎社區(qū)居民進(jìn)行監(jiān)督和舉報。

馮吉：社區(qū)門衛(wèi)崗在整個社區(qū)安防體系中占著重要的位置，它是維護(hù)小區(qū)內(nèi)部安全的第一道防線。執(zhí)行社區(qū)門崗任務(wù)的保安員不僅代表著物業(yè)管理單位為小區(qū)居民提供安全服務(wù)，還因?yàn)樯鐓^(qū)門衛(wèi)崗的外在形象、工作態(tài)度、處理問題的方式方法，影響著社區(qū)保安在居民群眾中的形象，影響著物業(yè)管理單位與小區(qū)居民的合作關(guān)系。因此，我們在選拔保安員執(zhí)行社區(qū)門衛(wèi)任務(wù)的人選方面做了諸多考慮，派那些外在形象好、紀(jì)律作風(fēng)強(qiáng)，能及時穩(wěn)妥地處理各類突發(fā)情況的保安員擔(dān)任。與此同時，加強(qiáng)對門衛(wèi)崗保安員的教育和培訓(xùn)，特別是在處理問題時，對遇到不理解、不支持、不配合的居民群眾和來訪人員，要求保安員要始終保持頭腦冷靜，既要堅持原則，也要講究策略，認(rèn)真做好解釋工作，爭取對方的支持和理解。絕對不能因?yàn)樽陨硭枷氩焕潇o，不克制，與居民和外來人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致各類服務(wù)糾紛情況的發(fā)生；在提高工作技能方面，我們采取班隊長帶班、陪崗，現(xiàn)場模擬教學(xué)，邀請有經(jīng)驗(yàn)的老隊員現(xiàn)身說法等形式，重點(diǎn)讓執(zhí)行門衛(wèi)崗的保安員掌握處理各種問題的方式方法，做到既能執(zhí)行客戶單位制定的各種內(nèi)部管理制度，又能化解沖突和矛盾，實(shí)現(xiàn)居民社區(qū)的和諧穩(wěn)定。同時，要求他們在工作中要多觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和可疑人員，將各種危害小區(qū)安全的不法分子攔截在社區(qū)之外，給小區(qū)居民創(chuàng)造安全的生活環(huán)境。

蘇開喜：社區(qū)門崗，是進(jìn)出社區(qū)的唯一通道，是我們社區(qū)保安員安全防范的重要關(guān)口，同時也是展現(xiàn)社區(qū)形象的窗口，正因?yàn)槿绱耍鐓^(qū)門崗是社區(qū)保安員執(zhí)勤的重要部位。保安員在這里為進(jìn)出小區(qū)的居民和來訪的人員提供文明的服務(wù)，以樹立社區(qū)良好的形象，但社區(qū)保安員還要對出入社區(qū)的外來人員進(jìn)行查驗(yàn)、詢問，以防不法分子混入社區(qū)，危害社區(qū)的安全。但是，在對進(jìn)出人員進(jìn)行詢問或者進(jìn)出車輛進(jìn)行管理時，有時也會引起人們的不理解，造成人們的不滿情緒，在這方面，我們要求保安員保持克制，多做解釋、勸解工作。事實(shí)證明，經(jīng)過保安員的解釋、勸解工作，大多數(shù)人還是胄邑夠理解我們的，有的時候因?yàn)閬y停車問題，物業(yè)要求我們?nèi)ヌ幚恚瑯I(yè)主不理解，對我們隊員發(fā)脾氣，更有甚者，喝多了酒，借著酒勁，推搡、辱罵我們保安員，我們的隊員盡管受了委屈，仍想方設(shè)法做業(yè)主的工作，使他們理解。簡長勝：在我們隊員值班時，尤其是門崗值班過程中，與居民住戶、流動人口、外來人員的摩擦與矛盾時有發(fā)生。在詢問、盤查、檢查等過程中，經(jīng)常有為難和不配合的現(xiàn)象，這就要求隊員要耐心、細(xì)致地解釋和說服。告訴他們，我們所做的每一項(xiàng)工作都是為了用人單位及住戶的家庭財產(chǎn)和人身安全負(fù)責(zé)，請求他們配合執(zhí)勤工作。如果經(jīng)過勸解還不能順利解決時，要及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)管理方，請他們出面協(xié)調(diào)解決矛盾。同時，堅決不胄邑和住戶發(fā)生肢體語言沖突。總之，當(dāng)隊員遇到不理解和不配合的住戶和外來人員時，不要與之爭吵，這樣不但解決不了問題，而且容易產(chǎn)生長期矛盾，對我們以后各項(xiàng)工作的開展產(chǎn)生不利影響，更別談對我們工作的理解和支持。我們要求社區(qū)保安必須具備：一是良好的職業(yè)素質(zhì)，二是和諧的人際關(guān)系，三是正確的工作態(tài)度。社區(qū)保安員要時刻強(qiáng)化安全意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、品牌意識，把工作做好，減少問題的發(fā)生。保安工作得到客戶單位和服務(wù)對像認(rèn)可將是我們最大的收獲。

楊守信：公司針對社區(qū)門崗與社區(qū)居民或外來人員，發(fā)生矛盾的問題及門衛(wèi)保安對于進(jìn)出人員的詢問等方面，以及對轄區(qū)進(jìn)出車輛的管理，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一是要求保安員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，每周進(jìn)行一次思想教育，兩次理論學(xué)習(xí)和兩次職業(yè)技能訓(xùn)練，使其樹立良好的職業(yè)道德。

二是要求保安隊員使用文明用語，熱情服務(wù)，嚴(yán)格按照執(zhí)勤規(guī)定上崗執(zhí)勤，不得出現(xiàn)有損公司聲譽(yù)和保安形象的事件發(fā)生。

三是教育執(zhí)勤隊員當(dāng)遇到態(tài)度蠻橫的業(yè)主或是因工作原因與業(yè)主發(fā)生誤會時，要以平和的心態(tài)來處理問題，不得粗暴無理，要耐心解釋，將誤會和摩擦化解在萌芽狀態(tài)。

四是要求社區(qū)保安員在值班期間，注意個人衛(wèi)生及社區(qū)門口衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，提前15分鐘交接班，不遲到，不早退。

五是在最敏感的小區(qū)車輛管理問題上，實(shí)行出入口車輛登記核實(shí)制度，要求保安員將小區(qū)內(nèi)的機(jī)動車進(jìn)行登記造冊，發(fā)放出入證的基礎(chǔ)上，對開出小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行人、車核實(shí)，及時發(fā)現(xiàn)無出入證及車、證不符等情況，有效預(yù)防和減少機(jī)動車輛被盜案件的發(fā)生。

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